Как в ВТБ построили единую высоконагруженную CRM-витрину маркетинговых предложений и коммуникаций

Коммуникация с клиентами в ВТБ идет через множество каналов: мобильное приложение «ВТБ-Онлайн», колл-центр, точки продаж и другие. Для того, чтобы сообщения стали быстрыми и адресными, банку было необходимо создать единую точку хранения и предоставления маркетинговых предложений для розничных клиентов.

До внедрения решения каждый канал ВТБ работал с копией витрины маркетинговых предложений, которая имела собственный регламент и механизм синхронизации. Из-за этого информация могла обновляться с задержками. Так, например, информация о том, что клиент воспользовался предложением в ВТБ-Онлайн, могла попасть в витрину точек продаж только на следующий день.

Перед ИТ-командой ВТБ встала задача — разработать единую витрину для всех маркетинговых предложений и коммуникаций, отражающую в онлайн-режиме все действия клиентов. - Обеспечить единую точку хранения и предоставления маркетинговых предложений для розничных клиентов. Нужно было, чтобы в единой витрине фиксировались индивидуальные параметры для каждого клиента, после чего предложение становилось доступным в любой фронтальной системе банка. - Стандартизировать логику взаимодействия с каналами. Обработка предложений и коммуникаций в единой витрине должна объединить логику взаимодействия со всеми активными каналами (push-уведомления и sms) в рамках сервиса. - Ускорить реагирование на события. Нужно было, чтобы появилась возможность менять приоритетность предложений на витрине или убирать их, в зависимости от откликов, заявок или изменений клиентских данных. **Ключевые требования к решению** - Высокая скорость работы. Задержка в таких каналах, как ВТБ Онлайн, должна составлять буквально миллисекунды. Задержка в одну секунду — уже слишком долго. - Большой объем данных. На клиенте может быть 10 персональных предложений и даже больше. Система должна поддерживать размещение такого количества предложений на всю базу, в которой находится около 50 млн клиентов. **Почему выбрали Tarantool** В 2020 году Tarantool от VK Tech появился в альбоме технических решений в качестве масштабируемого кэша. В ВТБ уже знали про Tarantool: читали в статьях на Хабре, слышали на внутренних архитектурных синках. Преимущество Tarantool заключается в том, что его можно использовать в кластерном формате. Также внутри платформы можно писать приложения на языке Lua. Это дает возможность создавать и размещать некоторые сервисы непосредственно рядом с данными вместо того, чтобы разрабатывать отдельные дополнительные микросервисы. Сначала технология была в экспериментальном стеке ВТБ, а позже перешла в статус целевой технологии банка. Tarantool признали подходящим решением для работы с большим кэшем и базами данных. Первичное внедрение прошло успешно — все микросервисы для проекта писались сразу под интеграцию с Tarantool. От концепции до внедрения решение прошло 15 месяцев, им занималась команда из 15 человек.

Банк формирует как массовые сегментные кампании, так и триггерные, работающие в режиме реального времени. Campaign-системы создают предложения и коммуникации и отправляют их в Единую витрину маркетинговых предложений для розничных клиентов. С ней связаны все каналы обслуживания: точки продаж, мобильное приложение, контакт-центр, АТМ и т.д. Витрина предоставляет системам-потребителям API для получения актуального списка предложений по конкретному клиенту, а также сервисы-интерфейсы для отправки коммуникаций в различные активные каналы, такие как push, sms, чат-бот. Tarantool не только реализует хранение предложений и отправку коммуникаций, внутри него созданы сервисы по приоритезации и актуализации маркетинговых предложений. Tarantool используется и как хранилище, и как сервер приложений. Публикация предложений происходит по расписанию или по триггерам, когда клиент совершает какое-то действие. Например, началась новая сессия с клиентом в приложении, и «ВТБ-Онлайн» запрашивает в Витрине, которая моментально предоставляет информацию, есть ли релевантные предложения для клиента.

Средняя нагрузка при работе витрины — 90 000 запросов к базе в секунду. Всего развернуто порядка 500 инстансов в Tarantool кластере. Благодаря возможностям Tarantool, ВТБ удалось существенно упростить оркестрацию предложений и коммуникаций для розничных клиентов банка во всех каналах, построив омниканальное рещение. **Преимущества решения для бизнеса:** - Омниканальность в общении с клиентом. Клиент обслуживается в рамках единого контекста маркетинговых предложений и коммуникаций, независимо от канала. - Высокая скорость взаимодействия. 90% предложений доставляется до канала общения менее чем за 100ms. - Возможность быстро настраивать логику приоритизации и снятия предложений за счет написания логики на языке Lua. - Отказоустойчивость и масштабирование за счет кластеризации. Практическое отсутствие downtime при обновлениях. Tarantool используется как мастер-система для хранения предложений и коммуникаций.